69 % des clients préfèrent tenter de résoudre leurs problèmes seuls avant de faire appel à un service d'assistance. En clair, en tant qu’entreprise, vous devez vous adapter pour répondre à ce besoin d’autonomie de vos clients. Autrement dit, créer une base de connaissance dans votre service client.

Si vous êtes ici, c’est que vous l’avez compris. Alors voici un guide complet pour créer une base de connaissance sur votre Hubspot et l’optimiser. C’est parti !

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Créer une base de connaissances sur HubSpot en 4 étapes

1. Personnalisation de l'affichage

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Comme votre site internet, la base de connaissances est un élément clé de votre image de marque. Vous devez donc absolument garder une cohérence avec votre charte graphique pour que vos clients identifient immédiatement votre marque dès qu’ils arrivent sur la base de connaissances.

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Voici ce que vous devez faire pour paramétrer votre base de connaissances :

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👉 Choisir un template pour définir l’affichage des articles

👉 Déterminer le nom et l’URL de votre base de connaissances

👉 Personnaliser les couleurs du header et footer en fonction de votre charte graphique

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2. Paramétrage des accès à la base de connaissances

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Deux options s’offrent à vous :

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👉 Public et privé : vous pouvez passer entre des articles Hubspot privés, uniquement visibles pour des utilisateurs définis, et des articles publics accessibles à tous.

👉 Privé uniquement : dans ce cas, l’accès à votre base de connaissances est protégé par un identifiant et un mot de passe.

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3. Définition des catégories de contenus

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Vous devez organiser les articles de votre base de connaissances. Pour ça, rien de tel que de créer des catégories selon vos différentes thématiques pour aider le visiteur à s’y retrouver.

Un conseil ? Vérifiez bien les catégories régulièrement pour vous assurer qu’elles correspondent toujours aux articles de votre base de connaissance !

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4. L’ajout de vos articles

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Vous avez déjà une base de connaissances sur un autre outil qu’Hubspot ? Pas de problème : vous pouvez toujours importer des articles externes pour conserver l’existant. C’est simple, vous ajoutez l’URL de la page d’accueil de votre base de connaissances externe. Ensuite, vous choisissez d’importer vos articles actuels soit sous forme de brouillons, soit en les publiant directement.

Si vous voulez rédiger un nouvel article sur votre base de connaissances Hubspot, suivez ces étapes :

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• Déterminez le titre de votre article : il doit bien correspondre à la question à laquelle vous répondez dans le corps de l'article.
• Ajoutez le contenu de l’article : organisez votre contenu en HTML et ajoutez le texte. Si besoin, vous pouvez intégrer des visuels (images et vidéos).
• Formatez votre article : vous avez plusieurs possibilités de formatage, comme l’ajout de tableaux ou d’encadrés de couleurs.
• Paramétrez : ici on parle de l’URL, de la langue, de la catégorie de l'article et du contrôle de l'audience.
• Paramétrez les éléments SEO : les mots clés et la meta description de l’article.

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Et voilà ! C’est fini 😉

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Optimiser sa base de connaissances Hubspot

Analyser les besoins de son audience

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Ici on parle de vos personæ. Vous devez vous mettre dans leur peau pour comprendre ce qu’ils attendent vraiment dans cette base de connaissances. Les caractéristiques de vos personæ impacteront les catégories de votre base de connaissances, mais aussi le ton et le style utilisés dans vos articles.

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Actualiser souvent ses contenus

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Voyez votre base de connaissances comme un blog : évolutif. Concrètement, vous devez mettre à jour l’existant et rédiger de nouveaux contenus. Cette actualisation passe par une anticipation des nouvelles questions des visiteurs pour lui éviter de contacter le service client.

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Vérifier les performances de sa base de connaissances Hubspot

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Pour ça, nous vous conseillons de créer des tableaux de bord Service Client pour pouvoir analyser les performances de chacun de vos articles. Ça vous permettra de modifier ceux qui ne répondent pas bien à la question.

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Intégrer la base de connaissances à son chatbot

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Avec Hubspot, vous pouvez créer des chatbots directement reliés à votre base de connaissances.

Voici les types de chatbots qu’il est possible d'utiliser pour relier sa base de connaissances Hubspot :

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👉 Support livre et base de connaissances : en ouvrant le chat, les utilisateurs peuvent directement choisir d’échanger avec votre équipe de support ou de réaliser une recherche dans la base de connaissances.

👉 Base de connaissances et bot de support : le bot renvoie automatiquement vers votre base de connaissances selon la question posée par l’utilisateur. Si celui-ci ne trouve pas de réponse, vous pouvez récolter son adresse email pour revenir vers lui plus tard.

👉 Créer un chatbot à partir de 0 : vous pouvez définir les actions réalisées en fonction des questions ou réponses de l’utilisateur.

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Réaliser des surveys sur Hubspot

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Pour savoir précisément si le visiteur à obtenir la réponse à sa question, le mieux est de créer des enquêtes de satisfaction sur Hubspot.

Vous pouvez également aller plus loin en posant une question ouverte adaptée à la note attribuée au préalable. Sur HubSpot, les enquêtes sont 100% personnalisables pour pouvoir poser les questions adaptées à votre processus de vente, le tout directement rattaché à votre CRM !

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Mettre un formulaire de support sur la base Hubspot

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Vous pouvez installer un formulaire de support sur votre base, qui lorsqu’il est soumis, créé des tickets dans Hubspot. De cette manière, vous pouvez apporter une réponse à un sujet non traité à votre contact, et vous obtenez un sujet de création pour de nouveaux articles !

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