Lifeplus : +15 points de transformation et no-show ramené à 16 % grâce au Sales Ops

Lifeplus, qui commercialise une solution d'assistance pour les seniors auprès des établissements, a gagné 14 points de transformation entre SQL et opportunités et 15 points entre opportunités et clients, tout en ramenant son taux de no-show à 16 %, contre 50 % historiquement. Le taux de conversion en SQL de ses campagnes outbound progresse de façon continue depuis trois ans. Ces résultats viennent d'un dispositif déployé par Growth Room depuis octobre 2023, qui associe prospection sortante, nurturing, refonte des process commerciaux et remise à plat du CRM HubSpot.

Qui est Lifeplus ?

Lifeplus propose une solution d'assistance destinée aux personnes âgées. Son activité est B2B : ses interlocuteurs sont les établissements qui accueillent ces publics, EHPAD et résidences services seniors. Chaque décision d'achat engage une direction d'établissement ou un groupe, avec plusieurs interlocuteurs à convaincre et une décision qui s'étale dans le temps.

La particularité de ce marché tient à son périmètre. Le nombre d'établissements est connu et limité : un ciblage approximatif ne se rattrape pas par du volume. Chaque compte contacté compte, et un compte mal traité n'est pas remplaçable par dix autres.

Le besoin au départ

Lifeplus voulait d'abord structurer ses process commerciaux. Les étapes de vente, les critères de qualification et le suivi dans le CRM n'étaient pas stabilisés. Difficile, dans ces conditions, de lire ce qui se passe réellement entre un premier contact et une signature, et donc de savoir où agir.

Le second objectif était de mettre en place une machine à leads prédictible sur ce marché fini de prospects. Prédictible veut dire ici : un flux de rendez-vous et d'opportunités que l'on peut anticiper, alimenté par une base de comptes qui ne s'élargit pas.

Outbound : générer des SQL sur une base de comptes limitée

Nous avons construit les campagnes de prospection sortante autour de cette contrainte : la base de comptes ne se renouvelle pas. Le ciblage porte donc sur l'ensemble du marché adressable, et l'enjeu se déplace du nombre d'envois vers la qualité de chaque prise de contact.

Les campagnes sont pilotées au SQL, pas au rendez-vous brut. Un contact n'est transmis aux commerciaux que lorsque le besoin et l'interlocuteur sont qualifiés. Ce critère a été tenu dans la durée : le taux de conversion en SQL des campagnes outbound progresse de façon continue depuis trois ans.

Nurturing : tenir la relation sur un cycle long

Sur un marché fini, un compte qui dit non aujourd'hui reste un compte à travailler. Nous avons mis en place des séquences de nurturing pour entretenir la relation avec les comptes non mûrs, plutôt que de les sortir de la base après un refus.

Ce travail alimente directement l'outbound. Les comptes réactivés reviennent dans le flux de qualification au moment où leur situation a changé, sans repartir d'un contact froid ni consommer une nouvelle fois le stock de prospects disponibles.

Sales Ops : remettre à plat les process et le CRM

Dédoublonnage et nettoyage de la base

La base CRM a d'abord été dédoublonnée et nettoyée. Sur un marché où le nombre de comptes est limité, les doublons faussent tout : ils gonflent artificiellement la couverture, provoquent des contacts multiples sur un même établissement et rendent les taux de conversion illisibles.

Refonte des process commerciaux

Nous avons redéfini les étapes du cycle de vente et les critères de passage de l'une à l'autre : ce qui fait qu'un SQL devient une opportunité, ce qui fait qu'une opportunité devient un client. Les mêmes règles s'appliquent à toute l'équipe, ce qui rend les comparaisons possibles d'un mois sur l'autre.

Le traitement des rendez-vous a été repris dans le même mouvement : confirmation, relance, gestion des reports. Le taux de no-show est passé de 50 % à 16 %, ce qui change directement le nombre d'opportunités ouvertes à volume de prospection constant.

Refonte du reporting

Le reporting HubSpot a été reconstruit sur ces étapes. Chaque taux de passage est suivi séparément, ce qui permet de voir où les affaires se perdent au lieu de constater une performance globale. Les deux gains mesurés portent sur les passages les plus critiques : 14 points entre SQL et opportunités, 15 points entre opportunités et clients.

Résultats

• +14 points de transformation entre SQL et opportunités depuis le début de l'accompagnement.
• +15 points de transformation entre opportunités et clients sur la même période.
• 16 % de no-show sur les rendez-vous commerciaux, contre 50 % historiquement.
• Taux de conversion en SQL des campagnes outbound en hausse continue pendant trois ans, depuis le lancement du dispositif en octobre 2023.

L'accompagnement se poursuit depuis octobre 2023. La logique reste la même : une base CRM propre, des étapes de vente définies de la même façon pour tout le monde, et des campagnes jugées sur les opportunités qu'elles produisent plutôt que sur le nombre de contacts générés.

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